1. परिचय
UNI FIN INVEST एक निवेश डीलर है (फुल सर्विस डीलर, अंडरराइटिंग को छोड़कर), जिसे मॉरीशस में फाइनेंशियल सर्विसेज कमीशन ('FSC') द्वारा लाइसेंस संख्या GB21027161 के तहत विनियमित किया गया है (इसे आगे 'कंपनी' कहा जाएगा)।
कंपनी अपने ग्राहकों को उच्च-गुणवत्ता वाली सेवाएं प्रदान करने के लिए प्रतिबद्ध है। यदि कोई ग्राहक हमारी सेवाओं के किसी भी पहलू से असंतुष्ट है, तो कंपनी ने एक व्यापक शिकायत समाधान प्रणाली की स्थापना की है, ताकि इस तरह की समस्या का तुरंत और निष्पक्ष तरीके से निपटारा किया जा सके।
यह नीति कंपनी के प्रदर्शन और प्रक्रियाओं के संबंध में प्रस्तुत की गई शिकायतों और विवादों का प्रभावी और स्पष्ट रूप से तुरंत निपटारा करती है। इस नीति को ग्राहक समझौता और गोपनीयता नीति के साथ पढ़ा जाना चाहिए, जो कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध हैं।
2. शिकायत दर्ज करना
सभी ग्राहकों की कंपनी के खिलाफ शिकायतों को [email protected] पर निर्देशित किया जाना चाहिए।
शिकायतकर्ता को अपना पूरा नाम, ट्रेडिंग अकाउंट नंबर, शिकायत का विवरण और घटनाओं की तिथि, प्रभावित लेनदेन (यदि लागू हो), शिकायत का विषय कंपनी को और शिकायत का समाधान कैसे किया जाए, यह बताना चाहिए। यह जानकारी आवश्यक है ताकि कंपनी को शिकायत की जांच यथासंभव कुशलता और त्वरित तरीके से करने की अनुमति दी जा सके। शिकायत को (5 कार्य दिवसों) के भीतर ईमेल के माध्यम से स्वीकार किया जाएगा। पर्यवेक्षक, शिकायत के समाधान के लिए ग्राहक सपोर्ट या भुगतान प्रोसेसिंग विभाग जैसे संबंधित विभाग को समाधान सौंपेगा, जहां तक संभव हो। धोखाधड़ी, घोटाला, वित्तीय अपराध, मनी लौंडरिंग, प्रतिकूल मीडिया, या किसी संबंधित समस्या की स्थिति में, शिकायत को समस्या के निर्धारण के 48 घंटों के भीतर अनुपालन अधिकारी को रिपोर्ट किया जाएगा।
3. शिकायत निपटाने की समयावधि
शिकायत प्राप्त होने पर, कंपनी इसे शीघ्रता से स्वीकार करेगी और इसे तीस (30) दिनों के भीतर, यदि संभव हो, या मामले की आवश्यकताओं के अनुसार अधिक समय में हल करने के लिए प्रतिबद्ध होगी। पर्यवेक्षक सभी शिकायतों के पारदर्शी, स्वतंत्र, शिष्ट और कुशल हैंडलिंग की निगरानी करेंगे, यह सुनिश्चित करते हुए कि शिकायत निर्दिष्ट समय-सीमा के भीतर हल हो:
- औपचारिक स्वीकार्यता के लिए 5 कार्य दिवस
- शिकायत के पूर्ण जवाब देने के लिए 21 कार्य दिवस
- शिकायत के समाधान के लिए 30 कार्य दिवस।
कंपनी समय सीमा में किसी भी बदलाव के बारे में शिकायतकर्ता को यथाशीघ्र सूचित करेगी। पर्यवेक्षक को यह सुनिश्चित करना होगा कि हितों का कोई भी टकराव उत्पन्न होने पर कंपनी के बोर्ड के सदस्यों को सूचित किया जाए। यदि शिकायतकर्ता प्रस्तावित समाधान से असंतुष्ट रहते हैं, तो वे अपने मुद्दों के संबंध में विशेष स्पष्टीकरण प्रदान करने के लिए ग्राहक सहायता विभाग से संपर्क कर सकते हैं। टीम शिकायत की निष्पक्षता से, उसके गुणों के आधार पर और बोर्ड के सदस्यों और अनुपालन टीम के मार्गदर्शन से समीक्षा करेगी। शिकायत को सही, निष्पक्ष और न्यायसंगत तरीके से संबोधित करने का प्रयास किया जाएगा। अगर शिकायत अभी भी प्रस्तावित समाधान और की गई कार्रवाई से संतुष्ट नहीं है, तो शिकायतकर्ता वित्तीय सेवा आयोग (मॉरीशस) में वित्तीय सेवाओं के लिए लोकपाल के कार्यालय में अपील दर्ज़ कर सकता है:
- पता: 8वीं मंजिल, SICOM टॉवर, वॉल स्ट्रीट, ईबेने साइबरसिटी 72201
- टेलीफ़ोन: (230) 460 0473/4
- ईमेल: [email protected]
- वेबसाइट: fscmauritius.org
4. शिकायत रजिस्टर
कंपनी को प्राप्त सभी शिकायतों को रिकॉर्ड करने के लिए एक शिकायत रजिस्टर को बनाए रखना होगा। रजिस्टर में शिकायत की तारीख, अद्वितीय संदर्भ संख्या, स्वीकार्यता की तारीख, शिकायतों की प्रकृति और लिए गए उपाय शामिल होंगे।
5. शिकायतों का पंजीकरण
शिकायतकर्ता के लिए यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि पूछताछ को शिकायतों के साथ भ्रमित न किया जाए और समय पर और उचित सहायता के लिए सही टीम और ईमेल पते को संबोधित किया जाए।
इस नीति के प्रयोजनों के लिए एक शिकायत में असंतोष या शिकायत की एक लिखित अभिव्यक्ति का उल्लेख होगा, जिसके लिए निवारण की मांग की जा रही है और जिसे कंपनी के उत्पाद (उत्पादों) या सेवा (सेवाओं) के संबंध में ग्राहक सहायता विभाग द्वारा संबोधित नहीं किया गया है। शिकायतों को ग्राहक की प्रतिक्रिया और ग्राहक की राय से अलग किया जाएगा।
अगर ग्राहक की शिकायत शिकायत की परिभाषा के अंतर्गत आती है, तो शिकायत प्रबंधन टीम का सदस्य शिकायत को विशिष्ट संदर्भ संख्या आवंटित करके शिकायत रजिस्टर में दर्ज़ करेगा, जिसे 5 कार्य दिवसों के भीतर पुष्टिकरण के ज़रिये शिकायतकर्ता को सूचित किया जाएगा।
यदि कंपनी को कंपनी द्वारा स्थापित संचार चैनल के माध्यम से सूचना प्राप्त होती है, लेकिन जो ऊपर दी गई 'शिकायत' की परिभाषा के अंतर्गत नहीं आती और जिसे पूछताछ या अनुरोध के रूप में वर्णित किया जा सकता है, तो इसे संबंधित विभाग को अग्रेषित किया जाएगा और शिकायतकर्ता को इस तरह की कार्रवाई के बारे में सूचित किया जाएगा।
यदि शिकायत प्रबंधन टीम या ग्राहक सहायता विभाग के पास किसी शिकायत के संबंध में प्रश्न हैं, तो उन प्रश्नों को ईमेल के माध्यम से लिखित रूप में शिकायतकर्ता के समक्ष उठाया जाएगा।
कंपनी, शिकायत समाधान के उद्देश्य से दर्ज़ डेटा को छोड़कर, शिकायतकर्ता के बारे में डेटा एकत्र करने से बचने पर विशेष ध्यान देती है। इसके अलावा, कंपनी एक पारदर्शी प्रणाली में शिकायतों का प्रबंधन करती है; शिकायतों को प्रक्रिया के हर चरण में जांचा और प्रबंधित किया जाएगा।
6. शिकायतों का प्रबंधन
शिकायत की जांच के दौरान, कंपनी निम्नलिखित की पूरी जांच करेगी और मूल्यांकन करेगी:
- शिकायतकर्ता द्वारा प्रदान किए गए तथ्य और जानकारी
- उन सेवाओं के प्रावधान के लिए जिम्मेदार अधिकारी द्वारा प्रदान किए गए तथ्य और जानकारी (यदि लागू हो)
- कंपनी के अभिलेखागार से प्राप्त की गई जानकारी या डेटा (जिसमें शिकायतकर्ता के लेन-देन, ट्रेडिंग इतिहास, पत्राचार, इलेक्ट्रॉनिक ईमेल, रिकॉर्ड की गई टेलीफोन कॉल्स, IT डेटा शामिल हैं, लेकिन इन्हीं तक सीमित नहीं हैं)
- शिकायत की ओर ले जाने वाली घटनाएं।
कंपनी इस नीति द्वारा विनियमित प्रक्रिया के साथ सामंजस्य में, बिना किसी भेदभाव के, सभी शिकायतों और सभी शिकायतकर्ताओं के साथ समान व्यवहार करती है।
सभी शिकायतों को गंभीरता से लिया जाएगा, पारदर्शी तरीके से संभाला जाएगा, और तुरंत जांचा जाएगा।
7. शिकायतों की निगरानी
शिकायत को निपटाने के बाद, कंपनी ग्राहक के अकाउंटों के पूर्ण समापन या व्यावसायिक संबंध समाप्त होने के बाद सात (7) वर्षों की अवधि के लिए इलेक्ट्रॉनिक रूप से शिकायतों से संबंधित प्रत्येक दस्तावेज़ को सुरक्षित रखेगी। शिकायतों को संभालने वाले पर्यवेक्षक शिकायतों की निगरानी और समापन के लिए जिम्मेदार होंगे।
कंपनी को शिकायतों के बारे में आंकड़े और रिपोर्ट तैयार करने का अधिकार होगा, जिसका उद्देश्य शिकायतों के प्रबंधन की क्षमता में सुधार करना होगा।
8. समीक्षा और संशोधन
इस शिकायत नीति की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए, स्थानीय कानूनों और विनियमों में परिवर्तन के अधीन, वार्षिक रूप से या बोर्ड द्वारा निर्धारित समयावधि के भीतर समीक्षा की जाएगी। शिकायतों को पारदर्शी रूप से निपटाने और समग्र सेवा गुणवत्ता में सुधार के लिए कंपनी की प्रतिबद्धता को बढ़ाने हेतु कोई भी आवश्यक संशोधन किया जाएगा।
कंपनी को नीचे दिए गए रूप में एक स्वतंत्र और वस्तुनिष्ठ शिकायत समाधान प्रणाली विकसित करनी और लागू करनी होगी।
9. शिकायतों को संभालने के मानक
- सभी शिकायतों को ध्यान से निपटाया जाएगा, चाहे वे औपचारिक हों या अनौपचारिक।
- शिकायत(एं) गोपनीयता से संभाली जाएगी, चाहे ऐसी शिकायतें कुछ भी हों।
- शिकायत(एं) शीघ्रता से निपटाई जाएगी।
10. गोपनीयता
प्राप्त सभी शिकायतों को गोपनीयता से और डेटा प्रोटेक्शन एक्ट 2017 की आवश्यकताओं के अनुसार निपटाया जाएगा।